Turismo: il momento zero della verità è su Google

Sappiamo tutti che il percorso decisionale del consumatore è un intricato viaggio attraverso diverse fasi, una sorta di danza tra stimoli, percezioni e interazioni che si sviluppano nel corso del tempo. Nell'ormai lontano 2005, Procter & Gamble ha introdotto una teoria articolata in tre passaggi: uno stimolo iniziale, il Primo Momento della Verità (FMOT) nel "punto vendita" e il Secondo Momento della Verità (SMOT) nella fase post-acquisto. Ma in un'epoca in cui la tecnologia ha rapidamente trasformato il modo in cui percepiamo e facciamo scelte, questa teoria ha subito un'ulteriore evoluzione.

Jim Lecinsky di Google ha presentato i "Momenti Zero della Verità" (ZMOT), un concetto rivoluzionario in cui l'utente si getta nell'universo digitale per formare un'opinione precisa su un bisogno da soddisfare. Questo Momento Zero si configura come l'epicentro del processo decisionale, un punto in cui la connessione tra consumatore e rete diventa cruciale. Il Momento Zero della Verità è quindi un nuovo momento che consiste nella ricerca di informazioni in rete prima di recarsi in negozio. Una volta ricevuto uno “stimolo” l’utente prima di acquistare in un punto vendita o su un sito e-commerce, si informa sull’oggetto del potenziale acquisto: leggendo le recensioni, i commenti degli altri utenti, domandando agli amici, consultando i social network, interrogando i motori di ricerca, consultando siti web, guardando video, e così via. In definitiva gli utenti si informano e decidono nel “momento zero della verità”, effettuando ricerche attraverso internet.

Il momento zero della verità ha le seguenti caratteristiche:

- è online e solitamente sui motori di ricerca

- è in tempo reale

- ha una valenza emozionale

Il Momento Zero oggi vale ancor di più per coloro che gestiscono strutture ricettive. L'esigente clientela moderna, divenuta esperta conoscitrice delle varie proposte sul mercato, richiede una gestione attenta della reputazione on line della propria azienda.

In questa selva di sfide e opportunità tutta sul web la ricetta giusta non può non tener conto che oggi ogni utente ha a portata di mano il proprio smartphone e può in qualsiasi momento trasformarsi in un potenziale cliente. Quindi è essenziale: - avere un buon sito internet tecnicamente valido; - elaborare il sito seguendo uno storytelling efficace della propria struttura; - fare in modo che sul sito vi siano belle foto e bei video che rendano merito all'azienda; - avere canali social sempre aggiornati e con contenuti efficaci in linea con lo storytelling; - essere presenti sui motori di ricerca con una buona strategia SEO; - curare in modo maniacale le recensioni;

In conclusione, l'evoluzione continua del processo decisionale richiede un approccio ricco e articolato, una coreografia di interazioni mirate a gestire con maestria l'esperienza del cliente nell'era digitale.

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Marco Gasparri Consulente Marketing info@marketingantipatico.com (+39) 347 9729834