L’automazione ci fa lavorare gratis

C’è una grande bugia che accompagna ogni rivoluzione tecnologica degli ultimi vent’anni, una frase che viene ripetuta come un mantra ogni volta che compare un totem, un’app o un servizio self-service: “Lo facciamo per semplificarti la vita”. Non è del tutto falso, certo, ma non è nemmeno del tutto vero.

Perché se guardiamo la realtà quotidiana, quella fatta di piccoli gesti ripetuti ogni giorno, scopriamo qualcosa di molto meno romantico: non stiamo lavorando di meno, stiamo lavorando di più. Solo che non ce ne accorgiamo e, soprattutto, non veniamo pagati.

Una volta andavi a fare benzina, scendevi dall’auto, dicevi “il pieno” e fine, magari ti pulivano anche il parabrezza. Oggi inserisci la carta, selezioni la pompa, scegli il carburante, controlli che non si blocchi, ristampi lo scontrino. Hai appena svolto il lavoro che prima faceva una persona. Gratis. Lo stesso succede in banca: c’era l’impiegato allo sportello, facevi la fila ma poi lui lavorava per te. Adesso no. Apri l’app, entri con password, OTP, riconoscimento facciale, compili moduli, confermi, riconfermi. Alla fine hai fatto un lavoro amministrativo completo e la banca non solo non ti paga, ma ti fa pagare pure le commissioni per il bonifico che hai eseguito tu.

Pensiamo poi ai fast food: entriamo e non c’è più nessuno che ci accoglie: c’è un totem che ci invita a ordinare. Tocchiamo lo schermo, scegliamo, personalizziamo, paghiamo. In pochi minuti abbiamo svolto il lavoro del cassiere, dell’addetto ordini e dell’operatore di cassa. Il panino arriva, ma non costa certo meno di prima. Il punto, quello che nessuno racconta è l’automazione non nasce per far risparmiare tempo ai clienti, ma nasce per far risparmiare costi alle aziende: meno personale, meno stipendi, meno gestione. Il lavoro che facevano loro viene trasferito su di noi, in modo silenzioso e perfettamente normalizzato.

Ci hanno "venduto" tutto questo come libertà: “zero attese”, “fai da solo”, “controllo totale”. Sembra emancipazione, ma spesso è solo dannato marketing. Prenotazioni sanitarie online, check-in self-service, portali della pubblica amministrazione, app per qualsiasi cosa. Tutto viene definito “facile”, ma ogni operazione richiede tempo, attenzione, pazienza e a volte anche discrete competenze. E se sbagli? Il problema è solo tuo. Prima almeno l’errore era dell’operatore, oggi è sempre per forza del cliente.

Il vero costo nascosto non è economico, ma è il tempo. Ogni giorno regaliamo minuti alle aziende: qualche minuto al distributore, dieci al totem, un quarto d’ora per districarci in una procedura online. Sommando tutto, scopriamo che passiamo ore della nostra vita a fare lavori che una volta erano pagati. Il paradosso è evidente: nel mondo più tecnologico della storia, il cliente non è mai stato così coinvolto nei processi operativi delle aziende. Dicono che è il progresso.

Il marketing ovviamente questa storia non la racconta così. Nessuna azienda dirà mai: “Stiamo automatizzando per ridurre il personale e trasferire il lavoro su di voi”. La narrazione è sempre positiva: esperienza migliore, autonomia, velocità, innovazione. E tecnicamente è vero, ma è solo una metà della verità. L’altra metà è che il cliente è diventato parte della catena produttiva, senza stipendio, senza tutele, senza neppure un grazie.

L’automazione di per sé non è il problema perché ha decisamente portato benefici enormi in termini di velocità, accessibilità e servizi disponibili sempre. Il problema è l’equilibrio che manca. Se faccio il lavoro che prima faceva un dipendente, dovrebbe esserci un vantaggio reale: prezzi più bassi, servizi migliori, un valore concreto in cambio del mio tempo. Invece spesso paghiamo uguale, lavoriamo di più e riceviamo meno relazione umana. Insomma l'automazione ci fa lavorare gratis. Il "progresso" non ci sta rendendo più liberi. Ci sta rendendo più utili. Solo che, invece di chiamarci dipendenti, continuano a chiamarci clienti. Fa più marketing.